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Benedikt Maier

• Seit der Corona Pandemie bewegt sich der Automarkt im Ausnahmezustand. Die Entwicklungen haben dem Handel in den zwei Jahren der Lockdowns wirtschaftlich nicht unbedingt geschadet. DieSeit der Corona Pandemie bewegt sich der Automarkt im Ausnahmezustand. Die Entwicklungen haben dem Handel in den zwei Jahren der Lockdowns wirtschaftlich nicht unbedingt geschadet. Die unbeabsichtigte Knappheit von Fahrzeugen und Teilen hat für hohe Preise gesorgt. Viele konnten daran partizipieren. Jetzt steckt der Markt allerdings in einer wirtschaftlichen Schwächephase. Der Konsum ist rückläufig, Preise und Erträge werden fallen. Das stellt jeder Händler am deutlichen Rückgang seiner Fahrzeugbestellungen fest. Der Druck auf dem Kessel ist allerdings auch aus anderen Gründen hoch und das sorgt für eine spürbare Unsicherheit im Handel und bei Kunden. Zu den Treibern gehören unter anderem die Umstellung auf die E-Mobilität, die Veränderung des Vertriebssystems, steigende Kundenansprüche, datengetriebene Geschäfte usw. Für zusätzlichen Handlungsbedarf aber auch Chancen, die Nachfragekrise besser als andere in den Griff zu bekommen, sorgt die Digitalisierung. Die PS-Branche hat dieses Thema inzwischen vorangetrieben. Man nimmt sich den damit verbundenen Herausforderungen an. Aufgrund der dynamischen Entwicklung der Softwaretools und der Möglichkeiten, die Prozesse kundenorientierter und damit effektiver zu gestalten, ist man bei diesem Thema auch permanent gefordert, sich zu optimieren. Die Fähigkeit, sich dabei schnell umzustellen, ist dabei wichtiger als Größe. Inzwischen spricht man von der customer journey und meint damit, die Entscheidungsprozesse und Handlungen des Kunden bis zum Verhalten nach dem Kauf oder der Buchung eines Servicetermins. Inzwischen ist es amtlich, dass diese Prozesse dann am erfolgreichsten sind, wenn die Wahl alle Kanäle ermöglicht wird. Der stationäre Vertrieb bleibt bestehen, nicht weil der Handel zu träge ist, die Digitalisierung zu bewerkstelligen, sondern weil der Kunde nicht darauf verzichten will. Der persönliche Kundenkontakt, die Fähigkeit, die Ansprüche der Kundschaft zu erfüllen, die Betreuung durch Menschen und nicht Avatare ist weiterhin ein Garant für Kundenzufriedenheit und Loyalisierung. Gleichzeitig gilt es die Digitalisierung der Prozesse voranzutreiben. Damit sind wir bei einer hybriden customer journey, die analog und digital ist. Genau dieses Wechselspiel beschreibt, die vorliegende Digitalstudie 2023 vom TÜV Nord. Gemeinsam mit dem IfA Institut und AUTOHAUS hat man in den vergangenen fünf Jahren ein Standardwerk geschaffen, das jeweils aktualisiert den aktuellen Stand der schnelllebigen Entwicklung in diesem Bereich nicht nur ausführlich beschreibt, sondern konkrete Handlungsanweisungen bereithält.…